抱怨是與客人溝通的生命線
前線人員處理投訴的確不易，處理得宜可贏得一位顧客的忠心，處理不當隨時臭名遠播。筆者於香港醫護學會看到一系列應付及處理投訴技巧的工作坊，介紹給大家。接下來，談談處理投訴技巧。
客人投訴的原因和目的各不相同，如一部分客人在遭遇不滿之後，要求在物質上得到補償以求得到平衡；而另一部分客人則更加注意的是得到精神上的滿足，他們渴望得到的重視和尊重。在受理這一類顧客投訴的過程中應特別注意維護對方的自尊心，每時每刻都讓其感到自己受到重視。總之，服務人員不管在處理哪一類客人投訴時，都應注意遵守三項基本原則：
1． 真心誠意地幫助客人客人投訴，說明在管理及服務工作方面尚有漏洞，服務人員應該充分理解顧客的心情，同情客人的處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題。服務人員只有遵守真心誠意地幫助客人解決問題的原則，才能贏得客人的好感，也才能有助於問題的解決。
2．決不與客人爭辯當客人怒氣衝衝地前來投訴時，首先，應該讓客人把話全部說完，然後對客人的遭遇應表示歉意，並且要讓客人感受到公司對其投訴十分地重視，最後還應感謝客人對公司的愛護。服務人員在處理客人投訴過程中，應該把握好尺度，以平靜地心態先聆聽客人地投訴，不要急於作出解釋。等到完全瞭解事態發展過程後，再對客人做出相應地解釋，並對客人地遭遇表示充分地謙意。當客人情緒激動時，服務人員更應該注意禮貌，決不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強鬥勝，表面上看來服務人員似乎得勝了，但實際上卻輸了。因為，當客人被證明錯了時，他下次再也不會光臨了。如果服務人員無法平息客人的怒氣，應及時請管理人員前來接待客人並解決問題。
3． 不損害公司的利益服務人員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任或任意貶低他人或其他部分。因為，採取這種方法，實際上會使服務人員處於一個相互矛盾的地位，一方面希望公司的過失可以得到客人的諒解，另一方面卻在指責公司的一個組成部分。在處理客人投訴的過程中，應該注意掌握一些要點和技巧，這些將更有利於問題的解決。不要匆匆忙忙作出辯解，那會讓客人認為服務人員只是在敷衍客人，投訴沒有受到公司得重視；
無論在任何場合，不要匆匆忙忙作出許諾；不應該對客人投訴採取“大事化小，小事化了”的態度。應該用“這件事情發生在您的身上，我感到十分抱歉”的語言來表示對投訴客人的特殊的關心；在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人；在處理客人投訴得過程中，服務人員的心態一定要平穩，切忌受到客人情緒得影響；可以把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使其確信公司對他反映的問題是重視的；要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴客人具體的時間，不含糊其詞。投訴多種多樣，如果能夠掌握技巧，善於應變，對圓滿解決問題是十分有幫助的。
此外，在處理投訴的過程中還可能遇到一些特殊的情況。比如，有些客人喜愛爭吵，無論公司如何努力也不能使他們滿意，對於這類客人應採取什麼措施，主管部門應作出明確的決定。另一方面，有些投訴的問題是無法解決的。如果對客人投訴的問題無能為力時，應儘早對存在的問題給予承認，通情達理的客人是會接受的。
研究表明，在25個不滿意的客人中，有1個客人抱怨，24個客人不滿意，但不抱怨，這24個不抱怨的客人中有6個存在嚴重的問題，同時這24個不抱怨的客人會向10-20人講述他們的不滿經歷。也就是說，這24個不抱怨的客人會向240-480個潛在客人講述他們不滿的經歷，所以失去客人是一件多麼容易的事情。
而那一個抱怨或投訴的客人，他為我們提供了最有價值的資訊，讓我們知道了我們服務中的缺憾，我們經常花大量的金錢聘請專業的調查公司去向客人瞭解我們的服務以及產品的缺憾，目的是希望及時發現和修正服務中的失誤，從而開創新的服務商機。從這個角度來說，投訴的客人給我們做了很大的貢獻，所以我們應該感謝他。我們應該明白“抱怨是與客人溝通的生命線”。
那麼如何實現“歡迎抱怨”呢？首先我們要疏通和拓展與客人溝通的管道，以便從客人那裏聽到更多的意見和建議，鼓勵善意的投訴，因為“沉默”的客人是絕望的客人。
處理、解決客人投訴的技巧，世界各國所採用的方法基本是一致的。在這裏引用世界最佳飯店——香港文華飯店處理賓客投訴的6項基本原則或稱應該遵循的基本程式來說明。
（1）承認賓客投訴的事實。
（2）表示同情和歉意。
（3）同意客人要求並決定採取措施。
（4）感謝客人的批評指教。
（5）快速採取行動，補償客人投訴損失。
（6）要落實、監督、檢查補償客人投訴的具體措施。
謝謝收看，希望我們都能重視客戶給我們送來的禮物——投訴。
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